Турагентства выполняют роль продавца туроператорского продукта. В случае, если поездка срывается по вине туроператора, турист будет иметь претензии в первую очередь к турагентству, продавшее ему эту путевку и формулирует претензии именно к нему.
Любая отдельная недоработка со стороны туроператора – будь то встреча в аэропорту, бронирование гостиничных номеров, организация экскурсий, или программа страхования – по сути является «последней каплей», способной испортить впечатление от всей поездки.
"Масла в огонь" добавляют истеричные репортажи по телевидению с упоминанием оператора и турагента, после чего массового обращения туристов с претензиями не избежать. Репутация туроператора может потянуть ко дну даже преуспевающее турагентство.
Мировые события - войны, теракты и катаклизмы являются наименее прогнозируемым риском в работе турагента и туроператора.
Прекращение деятельности крупных туроператоров, исключение их из реестра туроператоров, отказы авиаперевозчиков в осуществлении международных чартерных авиаперелетов - все это экономические стечения обстоятельств, которые сложно предугадать как саму проблему, так и реакцию туристов на нее.
В случае войны теряет и туроператор и турагент, продававший путевки на это направление и позиционировавший себя как специалист по данной стране. Теракты и стихийные бедствия сопровождаются резким снижением цен на данное направление и, соответственно, снижением дохода агентства.
Закрытие крупного оператора вызывает подрыв доверия к агентствам Масштабы обычно зависят от величины проблемы и времени освещения ее в прессе.
Разграничение ответственности и рисков между туроператором и турагенством происходит в договоре, в заявлении о присоединении к оферте условий сотрудничества на сайте, из самого акцепта оферты на сайте и по действующему законодательству.
Законодательство в сфере туризма, а именно статьей 9 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристкой деятельности в РФ» определено, что туроператор всегда несет ответственность перед туристом за любые допущенные нарушения и в полном объеме, а турагент может быть привлечен к ответственности лишь в том случае, если договор с туристом заключался им от собственного имени и даже в этой ситуации его ответственность ограничивается размером агентского вознаграждения.
В суды чаще всего туристы обращаются с требованием привлечь к ответственности туроператора и турагента при этом взыскание просят произвести солидарное. Выбор туристом способа защиты своих прав его личный выбор, право на него дает ему статья 12 Гражданского кодекса Российской Федерации, и этот выбор способа защиты своих прав туристом не отражает реальной виновности туроператора и турагента в сложившейся конфликтной ситуации.
Особенность отношений между туроператором и турагентом в том, что итогом их совместной деятельности является качество отдыха туриста, турагент и туроператор вступают в отношения именно в связи и в целях реализации турпродукта туристу.
Изменение условий туристского продукта, которое умышленно совершается туроператором, касается туриста, как лица, управомоченного на получение комплекса услуг, входящих в турпродукт, и является неправомерным перед туристом. Это изменение не может быть в то же время правомерным перед турагентом.
Если такие действия были допущены туроператором, то турагент наряду с туристом вправе защищать свои интересы в суде и требовать возмещения понесенных убытков. Взысканные через суд суммы с агента, выплаченные в качестве добровольной компенсации туристу - убытки агент, вызванные неправомерным поведением туроператора.
Туроператор может реализовывать турпродукт непосредственно, а может через турагентов, однако в любом случае правомерность его действий определяется в соответствии с законом о туристской деятельности и он не вправе перекладывать риски своего умышленного противоправного поведения на турагента.
Изменение услуг, входящих в турпродукт – это всегда нарушение обязанности туроператора, а не турагента, на которого принципиально не может быть возложена обязанность по обеспечению оказания комплекса услуг, составляющих турпродукт, поскольку в силу закона эта обязанность лежит на туроператоре. И договором между турагентом и туроператором не может быть перераспределено бремя несения данной обязанности.
Вопрос получения возмещения туристом с турагента или туроператора решается в зависимости от того, на ком в силу закона или договора лежала нарушенная обязанность – на турагенте или туроператоре. В случае если обязанность лежала на обоих, то возмещение будет строиться на принципах обоюдной вины, когда его объем определяется в зависимости от того, насколько каждая из сторон была виновна в допущенном нарушении.
Законодательство в сфере о защиты прав потребителей сформировал свой подход к решении вопроса наложения ответственности при участии посредника - агента. По сделкам с участием граждан-потребителей агент (посредник) может рассматриваться самостоятельным субъектом ответственности в силу статьи 37 Закона «О защите прав потребителей», пункта 1 статьи 1005 ГК РФ, если расчеты по такой сделке совершаются им от своего имени.
При этом размер ответственности агента (посредника) ограничивается величиной агентского вознаграждения, что не исключает права потребителя требовать возмещения убытков с основного исполнителя (принципала).
Комплексный подход к защите интересов турагентов основан на опыте разрешения дел в судах и досудебном урегулировании конфликтных ситуаций с туристами в отношении наших партнеров. На стадии первых обращений с претензиями можно определить степень готовности туриста идти на компромис, урегулировать вопрос с минимальными убытками.
Грамотно построенная работа с претензиями туристов позволит дать верные ориентиры по решению конфликтов и защитить себя от будущих судебных разбирательств.
До суда можно выиграть суд, если турист до суда не дойдет, найдя разрешение конфликта совместно с Вами при нашем посредничестве. Мы способны провести переговоры и взаимовыгодных условиях разрешить конфликт. Досудебное урегулирование спора дает возможность сохранить лояльность клиента, сохранить репутацию на рынке, избежать судебных рисков.
На данном этапе судебного разбирательства, как правило исчерпаны все способы урегулирования конфликта с туристом, и выбора уже не осталось. Защиту следует построить методично и со знанием дела. В суде любят факты и документы, к показанием свидетелей относятся с настороженностью, а документы в форме электронных переписок (личный кабинет) могут не принять как доказательство, если они не заверены нотариально.
В судах вся борьба будет происходить за судейское усмотрение, так как действующее законодательство дает судье право взыскать убытки как с турагента, так и с туроператора. Задача защитника в таком споре убедить судью в верности своей позиции, убедить в правоте своего подзащитного и вызвать доверии к представленным доказательствам.
В суде невозможно избежать субъективного подхода к делу со стороны судьи. Судья человек, на настроение и сознание которого способны влиять другие люди. Поэтому защитник по таким делам должен владеть терминологией, уметь тактично поправлять мнение судьи в свою пользу, уметь спорить с оппонентом и при этом оставлять хорошее впечатление о себе.
За 15 лет судебной практики у меня сложилось свое представление о способах защиты прав в суде, методы влияние на мнение суда, способы подачи доказательств и возражение на аргументы оппонентов.
Потребитель-экстремист - это турист, цель покупки тура которого заключалась изначально в желании заработать на туаргенте при помощи законов и хитрости. Ему не нужны в реальности выгодные условия покупки тура, главное для него купить тур как можно с большими рисками его срыва.
В цену иска такой турист-экстремист включает цену самого турпродукта, дополнительные расходы на проживание, такси, обеды, штрафные проценты по 3% за день неоказание услуги в срок, 50% штраф за недобровольное удовлетворение требований потребителя, завышенные услуги представителя, моральный вред.
Требования иска будут заявлены сразу к турагенту и тураоператору в солидарном порядке. Это значит, что должны отдать оба ответчика в равных долях или один из них, таким образом турист-экстремист страхует свой риск получить присужденное в суде со всем или с одного из ответчиков в случае, закрытия одной из компаний. Для примера могу привести расчет такого иска по сорванному туру.
Возьмем цену тура 100 000 рублей, неустойка за 30 дней возврата стоимости тура составит 90 000 рублей, услуги юриста 10 000, моральный вред 5000, штраф от все этой суммы 50% равен 102500, итого суд может взыскать с турагента сумму в 100000+90000+10000+5000+102500 = 307500 рублей. Прибыль туриста-экстремиста за 2-4 месяцев судебного разбирательства составит 307%, а это 1221% в год !!!!
Когда речь идет о таких крупных заработках, то нужно понимать в суде битва будет жесткая, коварная, на стороне потребителя-экстремиста будут участвовать профессионалы своего дела, возможно задействуют связи в суде. Для надежной защиты интересов турагенту понадобиться квалифицированный юрист с опытом противодействия туристам-экстремистам.
Я в этой сфере работаю более 8 лет успешной судебной практики по вопросам защиты прав потребителей, в том числе в туризме.
У нашей компании есть набор методов, схем защиты и целых стратегий по защите интересов турагентов. Воспользоваться нашими услугами Вы можете как по разовой услуге, так и в рамках комплексного юридического сопровождения.
